Die Kunst des Telefonierens
Telefongespräche werden oft zu selbstverständlich abgewickelt. Dabei ist diese Art der Kommunikation eine besondere Herausforderung: Ihr Gegenüber kann Sie nicht sehen ‒ umso entscheidender ist, wie Sie etwas sagen. Aber Vorsicht: Bei Übertreibung der Strategien kann es peinlich werden.
Auch erfolgreiches Telefonieren will gelernt sein.
Während bei einem persönlichen Aufeinandertreffen die Optik eine wesentliche Rolle spielt, ist es bei einem Telefonat genau anders herum: Die Bewertung auf der Grundlage von Äußerlichkeiten entfällt vollkommen.
Stattdessen muss die Gesprächsführung als Informationsträger genügen. Damit erhält sie ein besonderes Gewicht.
Die Einstellung überprüfen
Auch am Telefon repräsentieren Sie Ihr Unternehmen.
Wenn Sie sich zum Beispiel gerade über eine interne Mitteilung Ihres Vorstands geärgert haben, könnte sich das negativ auf ein Akquise-Gespräch und sein Ergebnis auswirken.
Kommunikationstrainer empfehlen für erfolgreiche Telefonate: Überprüfen Sie regelmäßig, welche Einstellung Sie gegenüber der Firma, den Produkten, Ihren Kollegen und Kunden haben und was Sie bei einem Telefonat vermitteln möchten.
Nehmen Sie als Leitbild, wie Sie selbst als Gesprächspartner behandelt werden möchten.
Eine angemessene Begrüßung
Die übliche Reihenfolge bei der Vorstellung in Geschäftstelefonaten ist
- Firma (ggf. Abteilung)
- Name
- Begrüßung
Das Ausmaß der Höflichkeitsfloskeln hängt nicht zuletzt von der Branche ab.
Im Zweifelsfall: lieber kurz, aber freundlich. Ein herunter gerattertes „… Meier-Schulze einen wunderschönen guten Tag was kann ich für sie tun“ klingt schnell gelangweilt und dürfte vom Angesprochenen kaum ernst genommen werden.
Immer höflich bleiben
In unseren Breiten ist es selbstverständlich, sich mit dem Namen zu melden. Dennoch sollte ein pikiertes Nachfragen à la „Mit wem spreche ich denn überhaupt, bitte?“ unterbleiben.
Kein Gesprächspartner mag es, wenn er auf diese Weise belehrt wird.
Andere Länder, andere Sitten
Beachten Sie bei Auslandsgesprächen, dass andere Länder auch hier andere Sitten haben können.
Wundern Sie sich nicht und bleiben Sie respektvoll, wenn sich Mitarbeiter (vor allem bei kleineren Firmen) mit einem schlichten „Hallo“ melden.
Bitte nicht übertreiben
Eine in Geschäftskreisen bekannte Regel lautet „Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner während des Telefonats mehrfach mit seinem Namen an“.
An sich eine gute Idee. Jeder, der schon einmal selbst in der Rolle des Kunden war (etwa bei Bankgesprächen), weiß: Das geht runter wie Öl.
Zu offensichtlich angewendet, gleitet die Strategie jedoch ins Peinliche ab - zumal sie längst zum Allgemeinwissen zählt.
Eine Häufung von Sätzen wie „Ja, Frau Schuhmann. Selbstverständlich, Frau Schuhmann. Das erledigen wir gerne für Sie. Frau Schumann, wann dürfen wir denn…“ sollten Sie besser vermeiden.
| Und noch ein paar Tipps: |
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Üben und authentisch bleiben
Ein Gespräch wirkt nur authentisch und glaubwürdig, wenn die Strategien wie von selbst angewendet werden. Der Einsatz der Stimme lässt sich zum Beispiel gut in Rollenspielen trainieren.
Bei alledem sollte der Mensch am anderen Ende der Leitung im Vordergrund stehen: Eine Prise ehrliche Freundlichkeit kommt besser an als eine Aneinanderreihung perfekt einstudierter Standardsätze.
Christine Lendt
