Ist Ihr Kunde tatsächlich König?
Kunden-Orientierung – man kann den Begriff fast gar nicht mehr hören – ist sicherlich eines der häufigsten Schlagworte im Geschäftsleben. Ganz klar, wir wissen, was der Kunde will und handeln danach. Ist das aber wirklich so und kommen die Bemühungen überhaupt positiv beim Kunden an?
Der Kunde ist König. Auch in Ihrem Unternehmen?
Haben Sie zum Beispiel in Ihrer Firma auch eine automatische Anrufannahme? Wenn ja, mag das für Ihr Unternehmen bequem sein, doch: Die meisten Kunden sind von elektronischen Ansagen genervt!
Persönlicher Kunden-Kontakt statt Maschine
Wenn Sie Ihre Kunden befragen, dann wird die Mehrheit einen persönlichen Kontakt vorziehen. Vielleicht ein überlegenswerter Tipp für Ihr Unternehmen, um sich positiv von der Konkurrenz abzuheben?
Haben Sie schon einen CCO?
Der Chief Customer Officer (frei übersetzt: Kundenvorstand) ist ein Mitglied des Managements, das nur dazu da ist, die Hauptbelange der Kunden zu vertreten.
Allein die Tatsache, dass es einen solchen Job gibt, zeigt, dass einigen Unternehmen durchaus klar ist, wie wenig sie von den tatsächlichen Kunden-Bedürfnissen wissen. Und dass es für das Geschäft enorm wichtig ist, so viel wie möglich über die Kunden zu erfahren.
Kunden-Kontakt auch für Topmanager
Positiv fallen in dieser Hinsicht Firmen wie Hilti oder Xerox auf. So müssen zum Beispiel Hilti-Vorstandsmitglieder mindestens 50 Tage im Jahr mit den Kunden verbringen. Und Xerox-Topmanager arbeiten regelmäßig im Kunden-Dienst mit und bearbeiten dort an vorderster Front die Kunden-Beschwerden.
Halten Sie Kontakt zu Ihrem Kunden-Service
Doch es muss gar nicht sein, dass alle Topmanager direkten Kundenkontakt haben. Es reicht auch aus, wenn zu den Mitarbeitern, die ständig mit Kunden zu tun haben, ein guter, offener Kontakt gepflegt wird.
Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe:
- Gerade diese Mitarbeiter werden sehr selten nach ihrer Meinung gefragt. Interessieren Sie sich also ehrlich für ihre täglichen Probleme mit den Kunden, zeigen Sie dadurch Ihren Respekt. Das wird sich positiv auf die Motivation der Servicemitarbeiter auswirken.
- Sie erfahren quasi aus erster Hand, was Ihre Kunden wirklich brauchen, was sie stört und wie Sie reagieren sollten.
Fragen Sie ruhig einmal Ihre Servicemitarbeiter, was sie zur Lösung aktueller Probleme vorschlagen. Vielleicht gewöhnen Sie sich an, mindestens einmal wöchentlich durch die Abteilungen zu laufen und mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen. Denn nur dann erfahren Sie regelmäßig, was los ist, was gut läuft und wo Handlungsbedarf besteht.
Forschen Sie nicht nur nach Problemen mit den Kunden, fragen Sie auch, wo Sie selbst Ihr Team besser unterstützen können.
Versuchen Sie herauszufinden, was von Ihnen als Führungskraft erwartet wird. Werden Sie diesen Erwartungen gerecht? Fehlt Ihrem Team irgendetwas? „Einsicht ist der erste Weg zur Besserung“, heißt es. Wenn Sie als Führungskraft Mut zur Veränderung haben, beweisen Sie wahre Größe.
Wenn Sie also genau hinhören, werden alle profitieren: Ihr Team, Sie selbst und Ihre Kunden!
Franziska Brandt-Biesler
Verkaufstrainerin
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