Kundenbindungen festigen im Innendienst
Kunden, die nur vom Innendienst betreut werden und nie einen Mitarbeiter Ihres Unternehmens persönlich sehen, haben oft eine geringe Bindung zu Ihrem Firma. Doch auch per Telefon lässt sich die menschliche Nähe herstellen, die nötig ist, damit Ihre Kunden sich mit Ihrem Unternehmen persönlich verbunden fühlen.
Festigen Sie die Kundenbindung im Innendienst
Kunden sind im Telefonkontakt zu Firmen oft große und anonyme Callcenter gewöhnt. Um sich davon abzuheben, sollten Sie die individuelle Ansprache Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen, ohne dabei die Effizienz aus den Augen zu verlieren.
Schaffen Sie persönliche Beziehungen
Kunden sind treuer, wenn sie persönliche Kontakte zu einem Unternehmen haben. Sorgen Sie dafür, dass Kunden von bestimmten Mitarbeitern betreut werden und diese über eine persönliche Durchwahl erreichbar sind.
Lassen Sie Kunden von kleinen Teams betreuen
Optimal ist ein Team von zwei bis drei Mitarbeitern, das sich um einen bestimmten Kundenstamm kümmert. Alle zuständigen Mitarbeiter sollten dem Kunden bekannt sein. So stellen Sie sicher, dass auch in Mittagspausen, Ferien oder bei Krankheit ein informierter Ansprechpartner für den Kunden da ist.
Bei Stammkunden lohnt es sich, neue Mitarbeiter gezielt vorzustellen („Wir haben einen neuen Mitarbeiter im Team. Markus Schmidt kümmert sich ab jetzt um …“). Alternativ sollte der neue Mitarbeiter alle Telefonstammkunden, die er mitbetreut, anrufen und sich kurz vorstellen.
Zeigen Sie Kunden das Gesicht Ihrer Mitarbeiter
Damit die Stimme am Telefon ein Gesicht bekommt, fügen Sie jeder E-Mail-Signatur ein Bild des jeweiligen Mitarbeiters hinzu. Neben dieser preiswerten Möglichkeit können Sie für die Mitarbeiter auch Kurznotizen oder Visitenkarten mit Foto drucken lassen, die diese der Kundenkorrespondenz beifügen.
Sorgen Sie für Kundennähe
Die meisten Menschen schätzen es bei einem Lieferanten oder Händler, persönlich erkannt zu werden. Wenn Kunden selten anrufen, ist das schwieriger. Koppelungen von Telefon und PC bieten die Möglichkeit, dass bei Anruf des Kunden zunächst eine Kundenkarteikarte auf dem Monitor erscheint und die wichtigsten Kundeninformationen anzeigt.
Ihren Mitarbeitern hilft dieses technische Feature, den Kunden mit Namen anzusprechen und sich anhand der Kontakthistorie zu erinnern, mit wem sie es zu tun haben. Wenn sie dieses Erkennen signalisieren („Herr Huber, ja natürlich, ich erinnere mich.“), freut sich der Kunde.
Stellen Sie reibungslosen Telefonservice sicher
Wenn der Innendienst mit administrativen Aufgaben so beschäftigt ist, dass er das Telefon als Last empfindet, spiegelt sich das auch in der Kundenbeziehung wieder.
Sorgen Sie dafür, dass Kundenanrufe oberste Priorität haben
Lassen Sie alle Anrufe dokumentieren. So bekommen Sie einen höheren Stellenwert und werden von den Mitarbeitern als Hauptaufgabe wahrgenommen. Die Dokumentation hilft Ihnen außerdem, Personalkapazitäten besser zu planen. Stellen Sie daher sicher, dass Kundenanrufe vorrangig und schnell bearbeitet werden.
Sorgen Sie für Telefonzeiten: Während sich andere Mitarbeiter um die administrativen Aufgaben (Angebote, Reklamationen etc.) kümmern, übernimmt jeweils einer aus der Arbeitsgruppe das Telefon und konzentriert sich ausschließlich darauf. In Stoßzeiten springen weitere Mitarbeiter ein.
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern ein Budget zur Verfügung
Ihre Mitarbeiter brauchen Entscheidungskompetenz, um Kunden schnell und reibungslos helfen zu können. Geben Sie zum Beispiel jedem Mitarbeiter ein Reklamationsbudget pro Fall (z. B. 250 €), über das er selbst entscheiden kann. So kann er ohne Rückfrage eine Ersatzlieferung auslösen, um das akute Problem des Kunden zu lösen. Ist eine höhere Summe notwendig, wird eine Rückfrage fällig.
Arbeiten Sie branchenspezifisch
Bilden Sie Betreuungsteams, die bestimmte Branchen(-gruppen) betreuen. Durch diese Spezialisierung einer Arbeitsgruppe innerhalb Ihres Verkaufs können Sie auf bestimmte Anforderungen Ihrer Kunden gezielt eingehen.
Praxisfall
Ein Team eines Herstellers von Werkzeugmaschinen spezialisiert sich auf den Verkauf an Berufsschulen. Das stellt bestimmte Anforderungen an den Innendienst:
- Um Kunden zu erreichen, stehen ausschließlich die Pausen zwischen den Unterrichtsstunden zur Verfügung. Dann muss das Team telefonisch gut erreichbar und vollständig anwesend sein. Auch Nachfasstelefonate müssen hauptsächlich in dieser Zeit stattfinden.
- Die Berufsschullehrer haben zudem eine ganz andere Perspektive auf die Maschinen. Sie dürfen schon mal einige Tage stillstehen. Dafür muss der Techniker nach Schulschluss kommen, um den Unterricht in der Werkstatt nicht zu stören.
- Für Verbrauchs- und Verschleißmaterial brauchen die Schulen kleinere Verpackungseinheiten, weil sie weniger Bedarf und weniger Lagerkapazität haben als ein Produktionsbetrieb.
Das Branchenteam sollte sich gut in die Perspektive der Kundengruppe einarbeiten. Bilden Sie zur Einführung ein Projektteam, in dem auch Kunden mitarbeiten, um ihre speziellen Anforderungen zu berücksichtigen. So können Sie sich gut von Anbietern abheben, die Kunden als Massenware behandeln. Für Ihre Kunden bieten Sie auf diese Weise echten Mehrwert.
Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler berät Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch.
Mehr Tipps für Verkaufs- und Vertriebsleiter finden Sie monatlich in "Der Verkaufsprofi aktuell".
