Kundenintegration – ja oder nein?
In schwierigen Zeiten neigen die meisten Unternehmen dazu, starke Anstrengungen in Richtung Kundenbindung zu unternehmen. Eine sehr ausgeprägte Form ist die Kundenintegration – die Bildung von gemeinsamen Prozessen.
Kundenintegration – ja oder nein?
Die Kundenintegration hat viele Vorteile. Allerdings stellt sie auch einen Eingriff in die eigene Unternehmenskultur dar, denn die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden wird auch Ihr Unternehmen ändern.
Flexible Aufgabenstellungen
Durch die Kundenintegration spielen sich viele Abläufe nicht mehr ausschließlich innerhalb Ihres Unternehmens ab, sondern auch im Zusammenspiel mit dem Kundenunternehmen.
Die Aufgabenstellungen für die Mitarbeiter müssen flexibler werden. Da die gemischten Teams nicht mehr Ihren Führungskräften allein unterstellt sind, sollten vor allem erfahrene, eigenständig arbeitende Mitarbeiter aus Ihrem Haus daran mitarbeiten.
Informelle Kommunikation
Zwischen Kunden und Lieferanten herrscht oft ein schriftlich orientierter Kommunikationsstil. Bei der Kundenintegration dominiert häufig eher die informelle Kommunikation – Absprachen werden schnell getroffen und umgesetzt. Fördern Sie diese Entwicklung durch gemeinsame Events speziell für die gemischten Teams.
„Einsaugen“ verhindern
Ein häufiges Problem bei der Kundenintegration ist, dass Mitarbeiter sich mit der Zeit nicht nur Ihrem Unternehmen gegenüber, sondern auch gegenüber dem Kundenunternehmen loyal verhalten, etwa indem sie Leistungen unentgeltlich erbringen. Dies kann dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter nicht mehr Ihre Interessen wahrnehmen. Führen Sie deshalb ein strenges Controlling durch.
ASPEKTE DER KUNDENINTEGRATION
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Tendenz: Steigende Erlöse Durch die Bildung gemeinsamer Prozesse (zum Beispiel die gemeinsame Nutzung von Lagerhallen oder die Errichtung einer Serviceeinheit im Unternehmen des Kunden), erwerben Sie sehr kundenspezifisches Wissen und erhöhen den Kundennutzen. Dadurch können Sie in der Regel höhere Preise durchsetzen. |
Tendenz: Sinkende Erlöse Die höhere Transparenz der Arbeitsprozesse, die sich zwangsläufig aus der Kundenintegration ergibt, lässt auch Ihre Abhängigkeit von diesem deutlich werden. Dadurch können Sie unter Umständen bei den Preisen unter Druck geraten. |
| Tendenz: Niedrige Kosten Integration bedeutet Arbeitsteilung mit dem Kunden. Sie können daher Teilaufgaben, die vielleicht nicht zu Ihren Kernkompetenzen gehören, auf diesen übertragen. Durch die Kundennähe werden auch Lernprozesse in Gang gesetzt, die tendenziell zu sinkenden Kosten führen. |
Tendenz: Höhere Kosten Zumindest in der Anfangsphase einer Integration werden von Ihnen Vorleistungen verlangt. So müssen Sie Ihre Leistungen der fremden Organisation anpassen und Kundenpersonal einweisen. Wenn es von Kundenseite Störungen in Teilprozessen gibt, wirkt sich das unter Umständen auch Kosten erhöhend aus, ohne dass Sie diese weitergeben können. |
| Tendenz: Geringere Risiken Die enge Verbindung mit dem Kunden stellt zumindest kurzfristig eine Absatzgarantie dar: Aufgrund der organisatorischen und häufig auch technischen Verzahnung kann Ihr Unternehmen als Lieferant beziehungsweise Dienstleister nicht ohne weiteres ausgetauscht werden. |
Tendenz: Höhere Risiken In der engen Abstimmung mit dem Kunden geht oft der Blick für grundsätzliche Innovationen verloren. |
Martin Buttenmüller
