Mehr Umsatz durch guten Kundendienst
Zusätzliche Services sind nicht nur ein Mittel zur Verkaufsförderung und Kundenbindung. Wenn Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen, können Sie sogar mit dem Serviceangebot selbst höhere Einnahmen erzielen.
Mehr Umsatz durch guten Kundendienst
So wird Ihr Service verkaufsfähig
Solange die Kunden Ihre zusätzlichen Dienste für einen ganz normalen Bestandteil Ihres Angebots halten, werden Sie es schwer haben, dafür Geld zu verlangen.
Versuchen Sie deshalb, Leistungen zu entwickeln, die von anderen Anbietern nicht zu bekommen sind: Je exklusiver, desto eher sind Ihre Käufer bereit, mehr zu bezahlen.
Eine andere Möglichkeit: Sie können bestehende, bisher kostenlose Services in Basis- und Premiumleistungen unterteilen. Erstere bleiben kostenlos, letztere sind dagegen kostenpflichtig.
Wichtiges Kriterium dabei ist, dass der Kunde zumindest theoretisch auf den Dienst verzichten könnte. Nur dann wird er akzeptieren, dass es zwei Preise gibt und nicht einen Gesamtpreis.
Bilden Sie ein Profit-Center
Verblüffend einfach: Ihr Service muss ja nicht auf Ihre eigenen Waren beschränkt bleiben. Haben Sie die Kosten für Ihren Kundendienst richtig kalkuliert und nehmen die Kunden ihn in ausreichendem Maße an, können Sie ihn auch auf Produkte fremder Anbieter ausdehnen. In diesem Fall organisieren Sie den Servicebereich möglichst als Profit-Center, der selbstständig die Preise festlegen kann und profitabel arbeiten muss. Die Mitarbeiter stellen Ihrem Unternehmen dann fiktive, Fremdunternehmen hingegen reale Rechnungen. Umgekehrt werden dem Profit-Center fiktive Kosten für Marketingaktionen, Buchhaltung und andere Leistungen Ihrer Firma Gewinn mindernd angerechnet.
Positionieren Sie Ihre Serviceleistungen richtig
Damit Ihre Kunden die neuen Angebote auch wirklich als eigenständige Dienstleistung akzeptieren, sollten Sie diese vom Kernprodukt abheben. Das gilt zum Beispiel für die Präsentation im Gesamtkatalog, in dem Sie zwar in Produktnähe auf die Serviceleistung aufmerksam machen, aber die Inhalte an anderer Stelle beschreiben – mit eigenem Preis, versteht sich. Zu überlegen ist auch, ob Sie einen gesonderten Service-Katalog erstellen. Diesen können Sie dann bei Kunden einsetzen, die schon alle Ihre Produkte beziehen.
Entwickeln Sie eine Marke
Fast genauso stark wie vom Erscheinungsbild Ihrer Verkaufsberater wird die Meinung Ihrer Klientel vom Auftreten Ihres Kundendiensts beeinflusst. Gestalten Sie dieses deshalb möglichst werthaltig, zum Beispiel mit einheitlicher Arbeitskleidung oder eigener Visitenkarte. In vielen Unternehmen werden auch die Chancen der Servicemitarbeiter unterschätzt, zum Verkauf der Produkte beizutragen. Denn sie können nicht nur Betriebs- und Pflegemittel vertreiben, sondern natürlich auch auf neue Artikel hinweisen und sogar Termine für die Verkäufer vereinbaren oder zumindest deren Kontaktaufnahme ankündigen.
Martin Buttenmüller
