Nutzen Sie Ihre Service-Hotline als Ideenquelle
Nutzen Sie die Telefone des Kundenservice nur als Beschwerdestelle oder lassen Sie Ihre Mitarbeiter bereits gezielt „aufhorchen“ und Marktforschung betreiben? Fakt ist: Noch immer verschenken die meisten Unternehmen diese kostengünstige Gelegenheit, um von anrufenden Kunden mehr zu erfahren.
Nutzen Sie das Marktforschungs-Potenzial des Kundenservice.
In nur 20 Prozent der Anrufe geht es erfahrungsgemäß um konkrete Probleme mit einem Produkt.
Marktforschung kostenlos
Viele der Kunden am anderen Ende der Leitung wollen, neben der Beschwerde, vor allem Vorschläge machen. Der Nestlé-Konzern nutzt daher bereits seit Jahren erfolgreich seine Hotline für kostenlose Marktforschung – und Sie können das auch!
Lesen Sie 5 wertvolle Tipps zum Thema „Nutzen von Hotlines“:
1. Sorgen Sie überall für sichtbare Responsemöglichkeiten
Lassen Sie Ihre Kunden nicht lange suchen, sondern machen Sie Ihnen die Kontaktaufnahme so leicht wie möglich. Zeigen Sie die Hotline-Nummer mehrmals auf Ihren Werbemitteln, Flyern, auf der Homepage usw.
2. Schulen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter intensiv
Theorie reicht nicht, Ihr Mitarbeiter muss das Produkt selbst kennen, dann versteht er sowohl die Beschwerden als auch die konstruktiven Tipps der Anrufer!
Beispiel: Wer an der Hotline für Bohrmaschinen sitzt, muss das Gerät mindestens einmal selbst ausprobiert haben.
3. Lassen Sie Ihre Manager einige Telefonate selbst beantworten!
Wichtig dabei: Niemand darf sich am Telefon anmerken lassen, wenn er oder sie eine Idee gut findet. Denn diese Information könnte auch leicht bei der Konkurrenz landen.
4. Lassen Sie alle Anrufer fragen, ob Ihr Unternehmen selbst noch einmal Kontakt aufnehmen darf!
Der Clou dabei: Ihre Produktmanager können diese gesprächsbereiten Konsumenten noch einmal anrufen und sie gezielt in ein längeres Gespräch verwickeln.
Beispiel: Als Ergebnis der Telefonate fand der Konzern Nestlé heraus, dass viele Kunden die Packung des Instantkaffees zu klein fanden. Eine Tatsache, die interessanterweise von Fokusgruppen nicht entdeckt wurde.
5. Klären Sie die Rechtslage schriftlich!
Damit die neuen Ideen wirklich nichts kosten, sollten Sie den Befragten einen Brief zuschicken, der die Rechtslage klärt. Andernfalls könnte jemand auf die Idee kommen, hinterher Geld für seine gute Idee zu verlangen...
Damit Sie wirklich gute Ideen am Telefon erhalten, muss Ihre Service-Hotline einwandfrei funktionieren.
Sie darf die Anrufer weder verärgern noch „für dumm verkaufen“!
Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler ist erfolgreiche Verkaufstrainerin.
| Weitere Tipps, wie Sie höhere Umsätze, bessere Renditen und größeres Wachstum erreichen, lesen Sie im "Verkaufsprofi aktuell" |
