Stammkundenbetreuung: Pflegen Sie Ihre sichersten Umsatzträger besonders gut
Während in Unternehmen viel Aufwand betrieben wird, um neue Kunden zu gewinnen, werden die Stammkunden manchmal vernachlässigt. Dabei bringt ein treuer Kunde mit viel geringerem Aufwand Umsätze ins Unternehmen.
Kleine Geschenke erhalten die Kundenbindung.
Quelle: Gerd Altmann/PIXELIO
In kleinen Unternehmen ist es einfach und deshalb auch üblich, Stammkunden persönlicher und individueller zu betreuen. Je weniger Prozesse festgelegt und Abläufe standardisiert sind, desto eher können die Mitarbeiter für besonders gute Kunden eine Ausnahme machen. Reklamationen werden besonders kulant und Bestellungen vereinfacht bearbeitet.
Doch wenn Unternehmen wachsen, haben oft gerade die treuen Kunden das Nachsehen. Prüfen Sie, wie gut Stammkunden in Ihrem Unternehmen gepflegt werden.
1. Überraschen Sie mit kleinen Aufmerksamkeiten.
Der Wirt beim Stamm-Italiener macht Ihnen vor, wie es geht: Er freut sich, Sie zu sehen, gibt Ihnen einen besonderen Platz und weiß schon, was Sie gerne trinken. Nach dem Essen gibt es einen Grappa gratis.
Überlegen Sie sich, wie Sie das auf Ihre Betreuung übertragen können. Schicken Sie gute Kundinnen doch z. B. außer der Reihe einen Blumenstrauß fürs Büro.
Anstelle von Standard-Weihnachtsgeschenken können Sie sich durch individuelle Geburtstagsgeschenke abheben. Das Geschenk muss auch gar nicht teuer sein. Oft werden Sie die Einzigen sein, die sich diese Mühe gemacht haben.
2. Pflegen Sie vielfältige Kontakte.
Prüfen Sie immer wieder, wer alles mit Ihrem Produkt zu tun hat. Besuchen Sie Ansprechpartner in unterschiedlichen Unternehmensbereichen. Das sichert Ihre Existenz und die Kundenbindung, auch wenn Ihr Hauptansprechpartner einmal wechselt.
3. Informieren Sie über neue Entwicklungen.
Sorgen Sie dafür, dass die Kunden immer wieder die Vorteile neuer Produkte kennen und nutzen können.
4. Geben Sie Preisvorteile weiter.
Auch wenn Sie dadurch kurzfristig Umsatz verlieren, lohnt es sich besonders bei guten Kunden, auch einmal die Preise zu senken. Wenn Ihr Kunde unausgeschöpfte Potenziale hat, können Sie dadurch oft sogar das Geschäft ausweiten.
5. Vergeben Sie Statusmeilen.
Bei den Meilenprogrammen der Fluggesellschaften ist es längst üblich: Wer viel fliegt, erwirbt sich dadurch das Recht auf bevorzugte Behandlung. So können Sie eine gute Stammkundenbetreuung standardisieren und die Kunden binden.
Ermöglichen Sie Ihren besten Kunden z. B. die vereinfachte Bestellung, verbesserte Zahlungskonditionen oder kulantere Reklamationslösungen.
6. Geben Sie dem Kunden Geld zurück.
Kundenspezifische Preislisten haben für gute Kunden den Nachteil, dass Mehrbestellungen sich nachträglich nicht auf den Preis auswirken. Mit Umsatzrückvergütungen (auch Bonus oder Kick Back genannt) honorieren Sie die Treue Ihrer Kunden. Was im Einzelhandel inzwischen üblich ist, wird im Business to-Business-Geschäft immer noch selten eingesetzt.
7. Bilden Sie ein Stammkundenteam.
Auch wenn Sie ein sehr großes Innendienstteam haben, können Sie Stammkunden individuell betreuen. Im kleinen Team wird Ihr Kunde persönlich angesprochen und wiedererkannt und kann z.B. ohne Kundennummer bestellen. Die Kundenbetreuer kennen die Historie des Anrufers und vermitteln ihm den Eindruck, dass ihm eine Sonderbehandlung zusteht.
8. Pflegen Sie Kundendaten aktiv.
Über Stammkunden sollten eigentlich besonders aussagekräftige Daten existieren. Oft ist das aber gar nicht so. „Weil man sich ja schon so lange kennt“, werden viele Informationen über den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt, stehen aber nicht in der Kundendatenbank. Achten Sie darauf, dass immer wieder neue Daten erfasst werden.
9. Nutzen Sie Ihre Kundeninformationen.
Da Sie über Stammkunden optimalerweise viel wissen, können Sie diese auch spezieller ansprechen. Schicken Sie z.B. individuelle Produktvorschläge statt der Standard-Mailings. Mit einer guten CRM-Software können Sie so etwas ohne Weiteres automatisieren.
Franziska Brandt-Biesler
Frau Brandt-Biesler hat langjährige Erfahrungen als erfolgreiche Verkaufstrainerin.
