Streit mit dem Kunden: Diese Tipps helfen Ihnen, die Wogen zu glätten
Gerade bei langfristigen Kundenbeziehungen lassen sich Konflikte nicht immer vermeiden. Die Unklarheit über eine Serviceleistung oder eine Unstimmigkeit bei einer Reklamation können Streit auslösen. Damit die Zusammenarbeit trotzdem nicht gefährdet wird, müssen Sie einschreiten.
Streit mit dem Kunden: Diese Tipps helfen Ihnen, die Wogen zu glätten
Sprechen Sie Konflikte frühzeitig an
Warten Sie nicht erst ab, bis die Fronten verhärtet sind. Selbst wenn Sie nicht ganz sicher sind, ob es ein Problem gibt, können Sie immer zu Ihrem Kunden gehen und vorsichtig nachfragen: „Wie zufrieden sind Sie im Moment mit unserer Zusammenarbeit.“
Oder fragen Sie nach einem konkreten Fall: „Ich haben die Befürchtung, nach der Reklamation letzte Woche könnte vielleicht noch nicht alles geklärt sein. Wie sehen Sie das?“
Je früher Sie im Zweifelsfall einschreiten, desto sachlicher können Sie noch mit dem Kunden reden.
Klären Sie Probleme, wenn es nicht gerade brennt
Wenn der Kunde gerade am Telefon tobt oder ein aktuelles Problem behoben werden muss, ist es kein guter Zeitpunkt, um einen Konflikt zu klären. Bitten Sie in einem solchen Fall zeitnah um ein klärendes Gespräch.
Beschreiben Sie Ihr Problem
Dazu eignet sich das Modell der „konfrontierenden Ich-Botschaft“ der amerikanischen Trainer Carl D. Zaiss und Thomas Gordon.
1. Beschreiben Sie das störende Verhalten
Achten Sie darauf, dass Sie das Vorgefallene konkret und sachlich schildern, ohne den Kunden zu beschuldigen oder etwas in sein Verhalten hinein zu interpretieren. „In den letzten 3 Monaten haben Sie einen Teil Ihrer Bestellungen immer erst nach der vereinbarten Deadline um 16:00 Uhr durchgegeben.“
2. Schildern Sie die konkreten Effekte
„Dadurch konnten wir manchmal nicht, wie vereinbart, am nächsten Tag ausliefern. In anderen Fällen sind uns Zusatzkosten durch Sonderlieferungen entstanden.“
3. Stellen Sie Ihre Empfindungen darüber dar
Ihre Gefühle geben Ihrem Gesprächspartner zu verstehen, wie schwerwiegend für Sie die Auswirkungen seines Verhaltens sind. Seien Sie authentisch. „Ich mache mir Sorgen, dass wir dadurch unsere Zusammenarbeit gefährden. Außerdem befürchte ich, dass ich bald die Rote Karte von meinem Chef bekomme, wenn weitere Kosten entstehen.“
Hören Sie gut zu
Auch wenn es wichtig ist, Ihre Sicht der Dinge zu schildern und Ihre Interessen zu verfolgen, müssen Sie unbedingt auch begreifen, was Ihren Kunden bewegt. Signalisieren Sie auch, dass Sie zuhören, indem Sie sagen, was Sie verstanden haben „Sie machen sich also Sorgen, dass …“ und Verständnis äußern: „Da sitzen Sie aber ganz schön in der Zwickmühle. Das ist sicher nicht einfach.“
Notieren Sie die Interessen des Kunden, sodass er es auch sehen kann. Das signalisiert, dass Sie seine Seite ernst nehmen. Vergessen Sie darüber jedoch nicht Ihr eigenes Ziel. Wenn klar ist, dass Sie den Kunden verstanden haben, rücken Sie dieses wieder in den Vordergrund: „Und trotzdem müssen wir etwas verändern. Wir können die Zusatzkosten in Zukunft nicht mehr tragen.“
Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen
Machen Sie am besten ein Brainstorming und sammeln Sie viele verschiedene Möglichkeiten. Im oben beschriebenen Fall könnte das sein:
- Der Kunde zahlt für unausweichliche Sondertransporte.
- Die Mitarbeiter des Kunden werden nochmals auf die Deadline hingewiesen.
- Die Deadline wird auf 16:15 Uhr verschoben usw.
Sie müssen noch keine perfekten Lösungen finden. Je mehr Ideen Sie gesammelt haben, desto besser ist später Ihre Diskussionsgrundlage. Halten Sie alle Vorschläge schriftlich fest. Berücksichtigen Sie bei der nun folgenden Auswahl der richtigen Lösungen die Interessen beider Parteien.
Bleiben Sie am Ball
Bleiben Sie während der kritischen Phase unbedingt im engen Kontakt mit Ihrem Kunden und allen, die mit dem Fall zu tun haben. Dazu gehören auch Ihre Kollegen aus anderen Bereichen und Mitarbeiter im Kundenunternehmen.
Übersicht: So beruhigen Sie Ihren wütenden Kunden in 5 Schritten
| 1. | Machen Sie sich klar, dass Sie nicht persönlich gemeint sind. Wer immer Ihre Rolle jetzt einnehmen würde, würde die Wut des Kunden abbekommen. |
| 2. | Danken Sie dem Kunden für seine Offenheit. |
| 3. | Wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat: „Lassen Sie mich sehen, ob ich Sie richtig verstanden habe. Sie haben also das Problem, dass …“. Dadurch geben Sie Ihrem Kunden Gelegenheit, sich zu beruhigen und zeigen ihm gleichzeitig, dass Sie ihn wirklich verstehen wollen. |
| 4. | Finden Sie einen Punkt, in dem Sie dem Kunden recht geben können. Je besser Sie sich in den Kunden hineinversetzen können, desto leichter wird Ihnen das fallen. |
| 5. | Wenn Kunden streiten, sagen sie damit: „Ich habe ein Problem.“ Versuchen Sie dem Kunden bei seinem akuten Problem zu helfen. |
Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler hat selbst lange Vertriebserfahrung gesammelt, bevor sie selbstständige Verkaufstrainerin wurde. Heute berät sie Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch. Im Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer engagiert sie sich in der Fachgruppe Verkauf.
