Kunden: Verfolgen Sie Ihre Strategie
Viele Einkäufer handeln, ohne es zu wissen, nach bestimmten Mustern, die von ihrem Charakter und ihren sozialen Bedingungen geprägt sind. Daraus können Sie im Verkauf profitieren: Finden Sie heraus, zu welchen Handlungstypen Ihre Gesprächspartner gehören, und verhalten Sie sich entsprechend.
Strategien für schwierige Kundentypen
Sicherheit geht vor
Manche Menschen fühlen sich grundsätzlich bedroht: von Kollegen, Chefs, Kunden – und nicht zuletzt von Ihnen als Dienstleister. Dieser Einkäufer wird Ihre Aussagen anzweifeln und immer wieder Beweise verlangen – und dennoch nicht zufrieden sein. Sie sollten diesem Bedürfnis nach Sicherheit entsprechen, zugleich aber wissen, dass die entscheidende Interaktion auf der menschlichen Ebene stattfindet:
Vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass Sie jederzeit Herr der Lage sind und nichts schief gehen kann.
Ihre Strategie: Bauen Sie ein persönliches Vertrauensverhältnis auf.
Alles oder nichts?
Manche Einkäufer gehen mit einer festen Vorstellung in das Gespräch und rücken von ihrem Standpunkt nicht ab. Verkäufer haben hier scheinbar nur die Wahl, nachzugeben oder keinen Abschluss zu erzielen. In Wirklichkeit bietet sich Ihnen hier eine Chance: Durch Ihr „Nein“ erkennt der Kunde, welche Forderungen er durchsetzen kann – er lernt also seine Grenzen kennen. Nach und nach akzeptiert er dann einen Verhandlungsspielraum.
Ihre Strategie: Verdeutlichen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Vorstellungen und reduzieren Sie überzogene Forderungen.
Prinzip Schneckenhaus
Genügsamkeit ist das oberste Prinzip dieser Menschen: Wenn es kein besseres Angebot gibt, dann ist das eben so. Ob Sie den Abschluss erzielen oder nicht, hängt davon ab, ob andere Wettbewerber günstiger sind. Stellen Sie Fragen wie: „Wenn wir zwei Prozent Rabatt gewähren – kaufen Sie dann?“ Dadurch bringen Sie das Gespräch weiter und erfahren mehr über die eigentlichen Vorstellungen Ihres Gesprächspartners.
Ihre Strategie: Erzwingen Sie klare Aussagen darüber, unter welchen Umständen ein Abschluss zustande kommen kann.
Verführung erwünscht
Die Grundhaltung ist hier ein „Nein“ – verbunden mit dem Wunsch, zu einem „Ja“ bekehrt zu werden. Einwände sind deshalb nur ein Ansporn für Sie, noch treffendere Argumente zu finden. Ist Ihr Verhandlungspartner für kein Argument zugänglich, kehren Sie den Spieß um: „Ich weiß nicht mehr, wie ich Sie noch überzeugen könnte.“ In den meisten Fällen wird er Ihnen nun Hinweise geben, was ihm wichtig ist – und endlich auf der Sachebene mit Ihnen diskutieren.
Ihre Strategie: Erkennen Sie die Spielregeln an und setzen Sie bestimmte Schlüsselreize, auf die Ihr Gegenüber positiv reagiert.
Kontrolle ist alles
Dieser Kundentyp will alles im Griff haben. Jede ungeplante Änderung erzeugt Nachfragen. Es führt kein Weg daran vorbei: Sie müssen das Kontrollbedürfnis befriedigen und kleinste Änderungen absprechen. Aber im Gegenzug können Sie mit einer stabilen Beziehung rechnen, denn der Einkäufer wird auch bei Problemen nur ungern auf den bewährten Dienstleister verzichten.
Ihre Strategie: Bieten Sie größtmögliche Transparenz, auch bei den internen Abläufen Ihres Unternehmens.
Franziska Brandt-Biesler
Mehr Tipps für Verkaufs- und Vertriebsleiter finden Sie monatlich in "Der Verkaufsprofi aktuell".
