Wie Sie Beschwerde-Management als Kundenbindung einsetzen
Pflegen Sie gerade in Krisenzeiten Ihre Stammkunden! Denn ist ein Kunde besonders zufrieden, wird er Ihre Leistung in der Regel nur bei 3 bis 5 Personen lobend erwähnen. Ein unzufriedener Kunde dagegen berichtet durchschnittlich 10 bis 15 Mitmenschen von seinem Frust. Auch wenn es sich im ersten Moment ein wenig befremdlich anhört: Freuen Sie sich also, statt sich zu ärgern, sobald eine Reklamation bei Ihnen ankommt.
Professionelles Beschwerde-Management bringt verärgerte Kunden wieder zurück.
Quelle: Einzmedia, Pixelio
1. Freuen statt ärgern – bringen Sie das auch Ihrem Hotline-Team bei
Ihre Mitarbeiter im Verkauf sollen es nicht als Bedrohung empfinden, wenn sich ein Kunde beschwert. Schließlich ist das Ihre Chance, mit einem Kunden persönlich in Kontakt zu treten!
Allein mit dieser Einstellung kann Ihre Beschwerde-Hotline viel besser auf Reklamationen und Kundenwünsche eingehen.
2. Hören Sie zu, statt sofort zu antworten
Eine alte Kommunikationsregel besagt, dass wer aktiv zuhört, mehr erfährt. Nur beherzigen das viele „Beschwerde-Manager“ leider nicht mehr.
Ihre Kunden verärgern Sie am schnellsten, wenn Sie sofort „Das kann ja gar nicht sein!“ antworten, anstatt genau nachzufragen, was Ihr Gesprächspartner wirklich auf dem Herzen hat.
3. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst
Die Kunst ist es, den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs zu rücken, nicht die Beschwerde an sich.
Gewinnen Sie den Kunden daher mit Einfühlungsvermögen und aufrichtiger Anteilnahme, statt ihn sofort zu irgendeiner Möglichkeit zu drängen.
So signalisieren Sie, dass Sie ihn ernst nehmen und vermeiden verkaufsschädigende Missverständnisse. Außerdem erhalten Sie viele nützliche Informationen, die Sie auch für andere Marketingzwecke nutzen können.
4. Stellen Sie viele Fragen
Auf jeden Fall sollten es offene Fragen sein, die Ihr Kunde nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann.
So gibt er Ihnen ausführlich Auskunft über sein Problem. Fragen Sie zum Beispiel „Was genau befürchten Sie?“, „Was können wir Ihrer Meinung nach tun?“...
Franziska Brandt-Biesler
Frau Brandt-Biesler ist Verkaufstrainerin.
