Zufriedene Kunden trotz Lieferproblemen
Wollen Sie Ihre Kunden auf Dauer an sich binden, reichen gute Produkte schon lange nicht mehr aus. Es muss auch der Service rundherum stimmen, soll die Kundenzufriedenheit passen. Problematisch wird es jedoch, wenn Sie als Vertriebspartner auf einen Zulieferer angewiesen sind. Denn dann kann es zu Engpässen kommen. Steuern Sie rechtzeitig gegen!
Ein umfassender Kundenservice ist unerlässlich
Fall aus der Praxis
Dass gute Produkte nicht ausreichen, um Kunden zu überzeugen, bekommt der amerikanische Spitzenhersteller für Golfplatz-Rasenmäher zu spüren.
Dabei ist der Handel mit Golfplatzrasenmähern ein lukratives Geschäft. Ein durchschnittlicher 18-Loch-Golfplatz hat einen Maschinenbestand im Wert von 700.000 bis 1.000.000 €. Die Maschinen werden im Schnitt alle 5 Jahre ausgetauscht.
Die Ersatzteilversorgung stockt
Der amerikanische Qualitätsführer in diesem Bereich hat allerdings ein Problem mit der Ersatzteilversorgung seiner Kunden. Das europäische Zentrallager ist unzureichend bestückt. Wichtige Teile sind oft nur mit großem Zeitaufwand aus den USA zu beschaffen.
Marktanteile verloren trotz hoher Kundenzufriedenheit
Beispielsweise in der Schweiz hat der Hersteller deswegen inzwischen erhebliche Marktanteile an andere Firmen verloren – und das, obwohl die Kunden sich einig sind, dass die Maschinen die besten auf dem Markt sind.
Das ist kein Einzelfall. Viele Firmen leiden unter dem schlechten Service ihrer Zulieferer. Doch mit Eigeninitiative können Sie Ihren Kunden trotzdem zufriedenstellen.
Legen Sie ein eigenes Lager an
Natürlich bindet das zunächst Kapital. Doch durch die höhere Kundenzufriedenheit rentiert sich Ihre Vorinvestition.
Legen Sie sich vor allem Verbrauchsmaterialien und Schnelldreher (Artikel, die oft bestellt werden) ins Lager. Das Lager für Spezialteile können Sie dafür klein halten.
Konzipieren Sie Ersatzteilpakete
Damit Sie mit Ihren Ersatzteilen Umsatz machen, stellen Sie Komplettpakete für bestimmte Arbeiten zusammen. Für Volvo-Baumaschinen gibt es beispielsweise Motorüberholungs- oder Filtersätze. Die Pakete enthalten genau die Teile, die der Kunde für so eine Arbeit braucht. Bieten Sie die Pakete mit einem Rabatt gegenüber dem Einzelkauf an.
Geben Sie den Kunden ein Starterpaket
Beim Kauf eines Neugeräts statten Sie den Kunden gleich mit den Verschleißteilen aus, die er als erstes brauchen wird. Diese können Sie Ihren Kunden schenken oder zu einem günstigen Preis gleich mit verkaufen.
Bieten Sie Ersatzgeräte an
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden weiterarbeiten können. Halten Sie einen Bestand an Ersatzgeräten bereit. Vermieten oder verleihen Sie beispielsweise Ihre Vorführgeräte zeitweise oder behalten Sie einige zurückgekaufte Gebrauchtmaschinen. Die Ersatzmaschinen müssen nicht neu, aber dafür gut gewartet sein.
Auf diesem Weg können Ihre Kunden schnell weiterarbeiten und werden so Ihren Betrieb positiv in Erinnerung behalten. Das steigert die Kundenzufriedenheit erheblich.
Mehr Informationen über Kundenbindung finden Sie in "Der Verkaufsprofi aktuell".
Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler hat selbst lange Vertriebserfahrung gesammelt, bevor sie selbstständige Verkaufstrainerin wurde. Heute berät sie Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch.
