CRM-Trends: So sieht die Zukunft aus!
In den meisten großen und mittelständischen Unternehmen existieren inzwischen mehr oder weniger professionelle Lösungen von CRM. Doch der Markt wächst weiter und entwickelt sich schnell. Je mehr Weitsicht Sie besitzen, desto besser können Sie sich davor schützen, wichtige Trends zu verpassen.
CRM-Trends: Bereiten Sie sich auf die Zukunft vor
Die erste Generation von Kundendatenbanken wird bereits ausgetauscht. Sie ist technisch überholt, nicht mehr ausbaufähig oder wird von den Anbietern nicht mehr gepflegt. Und das ist auch das Hauptproblem von Stand-Alone-Lösungen, die in deutschen Unternehmen immer noch bevorzugt werden. Einmal angeschafft, müssen Sie jedes Update, jeden Release-Wechsel und jede Änderung extra bezahlen.Viele Systeme sind deswegen nicht so flexibel und aktuell, wie sie sein müssten.
CRM heute: Vernetzen Sie alle Informationen
In vielen Unternehmen sind CRM-Systeme immer noch nicht optimal angebunden. Meist ist die IT-Infrastruktur mit den Jahren gewachsen und verschiedene (zum Teil doppelte) Datenstämme existieren nebeneinander. Häufig kann der Vertrieb noch nicht auf alle, für ihn relevanten, Daten zugreifen. Die wichtigste Aufgabe ist also, die bestehende IT-Infrastruktur zu harmonisieren und Redundanzen zu reduzieren. Ziel ist es, dass alle Bereiche nahtlos auf einen gemeinsamen Datenstamm zugreifen können, um diesen genauso für die Kundenansprache und die Produktionsplanung sowie für den Online- Shop zu nutzen.
Außerdem sollen diese Daten überall verfügbar sein – egal ob der Außendienst von seinem Smartphone darauf zugreift oder der Servicetechniker sich im Ausland von seinem Laptop aus einloggt.
CRM morgen: Nutzen Sie das World Wide Web
Das Internet wird unumgänglich für eine zukunftsfähige CRM-Nutzung. Der Trend geht dazu, Speicherplatz und Software direkt im Internet zu nutzen. Das erlaubt Ihnen
- Ihre Systeme flexibler aktuellen Anforderungen anzupassen.
- von überall auf Ihre Daten und Anwendungen zuzugreifen, lediglich indem Sie sich einloggen.
- die Pflege der Systeme externen Spezialisten zu überlassen.
Doch die Nutzung des World Wide Web in der Kundenkommunikation geht noch weiter. Schon jetzt ist ein starker Trend zum Social-Media-Marketing zu erkennen. Firmen treten in den unmittelbaren Dialog mit ihren Kunden. Dieser wird in Zukunft in CRM-Systeme integriert werden.
Schon heute bieten die Social-Media- Plattformen eine Vielfalt an Informationen über die Nutzer. Deren Interessen, Nutzungsprofile und Daten sind innerhalb dieser Systeme sichtbar.Wenn es möglich wird, diese Daten auch im eigenen CRMSystem zu nutzen, können Sie wirklich zielgruppenorientiert kommunizieren.
CRM übermorgen: Kunde und Lieferant werden zum Team
Experten machen sich schon heute Gedanken, wie sich dieser Trend zum Kundendialog auf das Customer-Relationship auswirken wird. Die Chance mit Kunden in den unmittelbaren Dialog zu treten, eröffnet dabei ganz neue Möglichkeiten. Der CRM-Experte Paul Greenberg spricht über CRM 2.0 als einer ganz neuen Strategie der Kundenorientierung:
- Unternehmen werden in Zukunft nicht mehr Produkte und Services für Kunden, sondern gemeinsam mit Kunden entwickeln. Kunden können sich auf Internet-Plattformen einbringen und sich über ihre Anforderungen und Bedürfnisse äußern und austauschen.
- Aufgabe des Marketings ist es dann, Beziehungen zu Zielgruppen aufzubauen und diese zu Aktivitäten und Diskussionen einzuladen.
- Die Kommunikation geht nicht mehr wie heute in eine Richtung, sondern wird konsequent als Dialog geführt. Während bisher fast nur der Vertrieb im direkten Kontakt mit Kunden stand, beteiligen sich dann alle Unternehmensbereiche.
- Damit können Abläufe von der Produktentwicklung über die Herstellung und Logistik bis hin zum Kundenservice viel konsequenter auf Kunden ausgerichtet werden. Der Kunde wird zur Unternehmensstrategie.
Dass der Dialog mit dem Kunden auch heute schon funktioniert, hat Fiat bei der Entwicklung des Cinquecento demonstriert. Das Unternehmen lud seine Kunden ein eigene Entwürde für die Neuauflage des Klassikers einzureichen. Der Erfolg war überwältigend. Die Fans des Kleinwagens gestalteten auf einer Internet- Plattform 170.000 unterschiedliche Varianten des neuen Fiat 500.
Redaktionsbüro Buttenmüller
