So vermeiden Sie sprachliche Fallen
Schnell ist es passiert: Auch versierten Verkäufern unterlaufen manchmal verbale Ausrutscher, die den Kunden verärgern. Das passiert vor allem in emotional geführten Verkaufsgesprächen leicht. Doch es nützt es Ihnen wenig, wenn sich der Kunde durch Ihre Äußerung vor den Kopf gestoßen fühlt und darum nichts kauft. Bereiten Sie sich mit diesen Tipps auf Ihr nächstes Verkaufsgespräch vor. So können Sie sicher sein, dass Sie nicht in die Formulierungsfalle tappen.
Tappen Sie im Kundengespräch nicht in die verbale Falle
Tipp 1: Keiner ist wie der andere!
Für Ihren Kunden sind Sie sicher einer von vielen Verkäufern, mit denen er zu tun hat. Ganz wichtig ist also: Vermeiden Sie Plattitüden und Standardformulierungen, wie sie leider immer noch gerne in Verkaufsseminaren vermittelt werden. Ihr Kunde möchte König sein, und den gibt es schließlich nur einmal!
Auch Ihr Angebot sollte einzigartig und genau auf den Kunden zugeschnitten sein. Präsentieren Sie also zunächst die herausragenden Vorteile Ihres Angebots. Dann hören Sie in aller Ruhe seine Entgegnungen an. Jetzt können Sie individuelle Aspekte erläutern.
Ihr Ziel: Von der einseitigen Präsentation zum Dialog – so fühlt sich Ihr Kunde ernst genommen und wird nicht gelangweilt.
Tipp 2: Bleiben Sie sachlich!
Auch wenn Ihr Kunde in Ihren Augen den größten Unsinn behauptet, heißt die Devise: Cool bleiben! Vermeiden Sie Ironie, wie etwa: „Wenn Sie dieses Öl benutzen, können Sie gleich den Mechaniker mitbestellen.“ Besser so: „Das ist natürlich ein sehr gutes Schmieröl. Bei dem größeren Modell würde ich Ihnen allerdings dieses Produkt empfehlen, da es wesentlich hitzebeständiger ist.“
Äußerungen wie: „So kann das ja gar nicht funktionieren!“ vermeiden Sie natürlich. Lieber in sachlichem, freundlichem Ton: „Das ist in der Bedienungsanleitung tatsächlich etwas missverständlich formuliert. Gemeint ist hier ..“
Tipp 3: Kleine Liste der Dos und Don’ts:
Abschließend noch einige Formulierungsbeispiele. Sie sehen, dass es auf die Feinheiten unserer Sprache ankommt.
So besser nicht:
- „Das sehen Sie völlig falsch!“
- „Sie müssen ...“
- „Ich weiß schon, was Sie sagen wollen ...“
- „Das sehe ich absolut nicht so ..“
- „Glauben Sie mir ...“ oder gar
- „Das ist ein klassischer Anfängerfehler!“
Besser so:
- „Ich verstehe Ihre Überlegungen. Wie sehen Sie das Thema ...?“
- „Sind wir mit dem Vorschlag auf dem richtigen Weg?“
- „Halten Sie es für möglich, dass ...“
- „Erlauben Sie, dass ich einige Vorteile nenne?“
- „Oh, ich sehe, Sie haben sich informiert!“
- „Beim ersten Punkt stimme ich Ihnen voll und ganz zu. Lassen Sie mich zum zweiten Punkt sagen ...“
PS: Keiner macht immer alles richtig.
Sollte Ihnen ein Irrtum unterlaufen sein, dann gehen Sie offensiv mit Ihrem Fehler um: „Es tut mir leid, das habe ich wohl falsch verstanden. Ich dachte ...“
Martin Buttenmüller
Martin Buttenmüller ist Marketing- und Kommunikationsberater
| Oft sind es Kleinigkeiten, die maßgeblich zum Erfolg führen. Wie Sie sich im Job bewusst und somit erfolgsorientiert verhalten, lesen Sie in „Der Verkaufsprofi aktuell“! Holen Sie sich regelmäßig die neuesten Tipps – testen Sie unseren Beratungsbrief – sofort und GRATIS! |
