Callcenter-Auswahl: Auf diese Punkte sollten Sie achten
Der vorübergehende oder dauerhafte Einsatz eines Callcenters macht in vielen Fällen Sinn (z. B. um Neukontakte zu gewinnen oder Kunden zu Messen einzuladen). Auch die Auslagerung einer Hotline oder Bestellannahme an einen externen Dienstleister ist oft rentabel.
Callcenter-Auswahl: Auf diese Punkte sollten Sie achten
Nach der grundsätzlichen Entscheidung darüber, ob Sie mit einem Callcenter arbeiten wollen, steht die Auswahl des geeigneten Partners an.
Vergleichen Sie mehrere Anbieter anhand der folgenden Fragen.
Fragenkatalog: Callcenter-Auswahl
Allgemeines:
Wie lange besteht das Unternehmen?
Welche Standorte gibt es?
Wie waren die Umsätze in den vergangenen 3 Jahren?
Welche Kunden betreut das Unternehmen?
Gibt es Ansprechpartner für Nachfragen in den Referenzunternehmen?
Welche Branchen betreut das Unternehmen?
Ist das Unternehmen spezialisiert?
Welche Projekte aus Ihrer Branche gab es in der Vergangenheit?
Leistungen:
Bietet das Unternehmen die von uns benötigten Dienstleistungen üblicherweise an?
In welchem Umfang bietet es sie an?
Mit welchen Aufgabenstellungen hat das Callcenter schon gearbeitet?
Welche technische Ausstattung hat das Unternehmen?
Welche Daten stehen den Callcenter-Agents zur Verfügung?
Wie wird die wiederholte Betreuung einzelner Kunden (z. B. bei Reklamationsfällen) geregelt?
Personal:
Wie viele Mitarbeiter arbeiten im Callcenter?
Wie viele davon sind Voll- und Teilzeitkräfte?
Können Sie die Mitarbeiter, die für Sie arbeiten werden, persönlich kennenlernen und auswählen?
Wonach wird im Unternehmen Personal ausgewählt?
Welchen fachlichen Hintergrund haben die eingesetzten Mitarbeiter?
Welches produkt- oder branchenspezifische Know-how haben die Mitarbeiter (wenn nötig)?
Wie werden die Mitarbeiter aus- und weitergebildet?
Wie werden die Leistungen gemessen?
Abwicklung des Projekts:
Welche Unterstützung zur Projektplanung gibt das Unternehmen?
Wie können Tests oder Testphasen gestaltet werden?
Was ist für das Briefing der Mitarbeiter nötig?
Wie finden die Mitarbeiterschulungen für das Projekt statt?
Kann jemand aus Ihrer Firma beim Start des Projekts dabei sein und den Agents beim Telefonieren zuhören?
Welche Statistiken und Reports stehen zur Verfügung?
Welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung finden statt?
Wie erfolgt die Abrechnung?
Wenn die Abrechnung per Nettokontakt erfolgt: Wie ist ein Nettokontakt genau definiert?
Besuchen Sie ein Callcenter immer persönlich, bevor Sie sich entscheiden. Hören Sie auch auf Ihre Intuition: Wie ist die Atmosphäre? Wie ist die Stimmung der Mitarbeiter? Sprechen Sie spontan mit einigen Agents. Nur wenn diese begeistert sind, von dem was sie tun, werden sie auch Ihre Kunden begeistert betreuen.
Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler hat selbst lange Vertriebserfahrung gesammelt, bevor sie selbstständige Verkaufstrainerin wurde. Heute berät sie Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch. Im Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer engagiert sie sich in der Fachgruppe Verkauf.
