Wie Sie schnell und flexibel auf Kundenanforderungen reagieren
Um Kundenbeziehungen langfristig aufrecht erhalten zu können, müssen Sie immer schneller und flexibler auf die Anforderungen der Kunden reagieren. Sehen Sie das nicht als Nachteil. Ganz im Gegenteil, ziehen Sie Ihren Nutzen daraus: Der permanente Druck sorgt dafür, dass Sie rationell arbeiten und Ihre Ausgaben im Blick behalten.
Punkten Sie mit kurzen Reaktionszeiten
Prüfen Sie, wo Schnelligkeit zählt
Als Grundlage für Ihren Zeitplan sollten Sie Ziele entwickeln, die ehrgeizig, aber auch realistisch sein sollten.
Orientieren Sie sich dabei an den Lieferzeiten, die Ihre Wettbewerber in ihren Katalogen und auf ihren Internet- Seiten versprechen, denn was diese bieten, sollten auch Sie leisten können.
Oft gibt Ihnen diese Konkurrenzbeobachtung auch Anregungen dafür, wie Sie Kunden abwerben können, etwa mit Sofort- und Übernacht- Service oder besonders kurzen Reparaturzeiten. Beziehen Sie auch jene Zielgruppen in Ihre Planung ein, die Sie bisher nicht bedient haben.
Vielleicht sind Sie mit kürzeren Lieferzeiten für Unternehmen interessant, die kein Lager haben und die Ware deshalb immer „Just-in-Time“ benötigen. Oder Sie können in Notfällen schnell einspringen.
Bedenken Sie aber, dass schnellerer Service nur dann sinnvoll ist, wenn Ihnen das höhere Umsätze einbringt.
Kalkulieren Sie die Folgen von Verzögerungen
Natürlich sollten Sie versprochene Termine stets einhalten. Prüfen Sie aber, welche Auswirkungen es hat, wenn es doch einmal länger dauert. Das kann je nach Branche sehr unterschiedlich sein.
So müssen Sie als Zulieferer der Automobilindustrie absolut zuverlässig sein, da diese Unternehmen ohne Lager arbeiten und es schnell zu Engpässen kommen kann. Verkaufen Sie aber Heizöl an Privatpersonen, haben diese in der Regel einige Tage Puffer.
Je „geduldiger“ also Ihre Kunden sind, desto knapper können Sie Ihre Abläufe hinsichtlich Personal- und Maschinenkapazitäten organisieren und desto kürzere Lieferzeiten können Sie anbieten.
Bei einer sehr engen Terminplanung sollten Sie allerdings besonderes Augenmerk auf die Qualitätssicherung legen. Nur so können Sie den Ausschuss und die Reklamationsquote gering halten.
Erhöhen Sie die Produktivität
Definieren Sie zunächst die Arbeitsschritte, die zur Herstellung Ihrer Waren oder zur Bereitstellung Ihrer Dienstleistungen notwendig sind. Messen Sie nun im ersten Schritt die Zeiten, in denen wirklich an einem Auftrag gearbeitet wird, also die Bearbeitungszeiten.
Prüfen Sie dann die so genannten Liegezeiten, in denen nichts geschieht. Je nach Branche kann die unproduktive Phase zeitlich mehr als 90 Prozent ausmachen.
Nehmen Sie jetzt die Arbeitsbereiche mit den längsten Liegezeiten unter die Lupe und untersuchen Sie, warum in diesen Zeiten nicht an dem Auftrag gearbeitet wird. Durch welche Faktoren wird eine schnellere Bearbeitung am stärksten verhindert?
Manche Gründe müssen Sie als gegeben hinnehmen, andere dagegen können durch eine bessere Organisation oder Investitionen in Maschinen und Personal beeinflusst werden.
Martin Buttenmüller,
Redakteur Beratungsteam CHEFSACHE
