Qualitätsmängel: Reagieren Sie schnell und kompetent
Der Albtraum jedes Unternehmens: Bei einem wichtigen Produkt gibt es ein Qualitätsproblem. Nicht nur für Sie, sondern auch für Ihre Kunden steht in dieser Situation einiges auf dem Spiel. Doch wenn Sie jetzt richtig reagieren, können Sie das Schlimmste, einen dauerhaften Imageverlust, vermeiden.
Qualitätsmängel: Reagieren Sie schnell und kompetent
Praxisfall
Ein Hersteller von Klebstoffen für Bodenbeläge bekam plötzlich ein Problem: Verschiedene Kunden (Bodenleger) beschwerten sich, dass die Böden sich 4 Jahre nach der Verlegung ablösten. Offensichtlich war im Kleber eines bestimmten Produktionszeitraums eine mangelhafte Komponente verarbeitet worden.
Das Unternehmen reagierte zügig und professionell. Folgende Schritte wurden eingeleitet:
- Ursache eingrenzen, um einzuschätzen, wer alles betroffen sein könnte
- betroffene Kunden beraten und eine kulante Regelung für Reparaturen und Neuverlegung von Böden anbieten
- stichprobenartige Überprüfung von Böden, die zum selben Zeitpunkt verlegt wurden
- Information aller möglicherweise betroffenen Kunden
- Regelung für eventuell später auftretende Mängel
1. Analysieren Sie die Situation
Bilden Sie so schnell wie möglich einen Krisenstab. Folgende Bereiche sollten von Anfang an dabei sein. Analysieren Sie das Problem schnell – aber überlegt. Die ersten beiden Checklisten sollen Sie dabei unterstützen.
2. Legen Sie die Strategie fest
Ein sinnvolles Kundenranking hilft Ihnen in dieser Situation, sowohl die wichtigen Kunden gut zu betreuen als auch Kosten einzugrenzen. Legen Sie z. B. verschiedene Szenarien für unterschiedliche Kundengruppen fest:
- Großkunden werden in der nächsten Woche bei einem persönlichen Besuch informiert. Mit ihnen wird eine individuelle Regelung (Ersatz, Nacharbeit, Gutschrift o. Ä.) vereinbart. Dazu erhält jeder Außendienstmitarbeiter ein Budget.
- Mittelgroße Stammkunden werden telefonisch informiert und erhalten eine pauschale Gutschrift.
Überlegen Sie, bei welchen Kunden (Umsatz, Potenzial) Sie gegebenenfalls Beschwerden oder Kündigung riskieren können. Diese Entscheidung hängt aber ganz erheblich damit zusammen, welche Konsequenzen das Problem für den Kunden hat. Wenn ein Sicherheitsrisiko besteht, müssen Sie natürlich bei allen Kunden reagieren.
3. Beziehen Sie alle Bereiche ein
Informieren Sie nun alle, die mit der Problembehebung zu tun haben. Klären Sie die Fragen der Checkliste Maßnahmen. Für Ihre Kunden ist es vor allem wichtig, dass Sie sie schnell und ehrlich informieren und dass Sie kulant handeln. Mit einer professionellen Krisenregelung können Sie beweisen, wie gut Ihr Unternehmen wirklich ist.
Checkliste: Krisenstab
| Bereich | Aufgabe/Kompetenz |
|---|---|
| Management | Entscheidungen über finanzielle Konsequenzen oder Strategie sofort absegnen |
| Vertrieb | Vertriebsstrategie auf Krisensituation abstimmen Kontakt zu Kunden und Kenntnis der Kundensituation |
| Controlling | finanzielle Auswirkungen verschiedener Szenarien errechnen |
| Marketing | Kommunikationsstrategie entwickeln |
| Produktion, F&E, technischer Einkauf, Logistik (je nach Ursache) | technische Hintergründe des Mangels und dessen Behebung beurteilen Lösungsszenarien technisch unterstützen |
Checkliste: Problemanalyse
| OK | |
|---|---|
| Wie kam das Problem zustande? | |
| Wie lässt sich der Mangel abgrenzen (welche Produkte oder Chargen sind betroffen, welche nicht) und abstellen? | |
| Wie viele und welche Kunden nutzen das betroffene Produkt? | |
| Welche Konsequenzen hat der Mangel für die Kunden (Sicherheit, Finanzen, Image etc.)? | |
| Welche Möglichkeiten der Korrektur haben Sie (Ersatz, anderes Produkt, Nacharbeit etc.)? | |
| Welche unterschiedlichen Szenarien sind denkbar? | |
| Welche finanziellen Auswirkungen haben die verschiedenen Szenarien? | |
| Welche Prioritäten können Sie in Bezug auf die betroffenen Kunden setzen? | |
| Wie schnell können und müssen Sie reagieren? |
Checkliste: Maßnahmen
| Bereich | zu klärende Fragen |
|---|---|
| Kundendienst |
Wie wird das Problem kommuniziert? Welche Kompetenzen hat der Kundendienst im Umgang mit Reklamationen? |
| Vertrieb |
Welche Kunden werden wie informiert? Welche Kompetenzen hat der Vertrieb im Umgang mit Reklamationen? |
| Buchhaltung | Wie werden Gutschriften oder Rechnungskürzungen gehandhabt? |
| Produktion | Was ist nötig, um das Problem so schnell wie möglich zu beheben oder ausreichenden Ersatz zur Verfügung zu stellen? |
| (technischer) Einkauf | Wer ist gegebenenfalls in Regress zu nehmen? |
| Marketing | Wie wird der Qualitätsmangel gegenüber den Kunden und/oder der Öffentlichkeit kommuniziert? |
| Management | Wie beeinflusst das Problem das Jahresergebnis und die strategische Planung? |
| Controlling | Wann und in welcher Höhe müssen zusätzliche Mittel zur Verfügung stehen? |
Autorin: Franziska Brandt-Biesler
Franziska Brandt-Biesler hat selbst lange Vertriebserfahrung gesammelt, bevor sie selbstständige Verkaufstrainerin wurde. Heute berät sie Führungskräfte bei der Optimierung des Vertriebs und führt Verkaufs- und Verhandlungsseminare durch. Im Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer engagiert sie sich in der Fachgruppe Verkauf.
