Qualitätssicherung und Kundenbindung mit der Balanced Scorecard
In Krisenzeiten wird Ihr Budget besonders knapp bemessen und der Erfolg Ihrer Arbeit genau hinterfragt. Sie müssen zudem zeigen, dass Sie die gesetzten Ziele erreicht haben. Dazu reichen die herkömmlichen Kennzahlensystemen und -analysen jedoch nicht aus, da sie nur die monetären Ziele berücksichtigen - und das auch nur rückblickend. Um gerade auch die Zielerreichung bei vitalen strategischen Zielen wie Kundenbindung oder Qualitätssicherung darstellen zu können, eignet sich die Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard: Leistung messen und verbessern
Die Balanced Scorecard wurde als Idee erstmals 1992 von Kaplan & Norton veröffentlicht und stellt nicht nur ein System zur Leistungsmessung oder ein neues Kennzahlensystem dar, sondern ist im weiteren Sinne ein Managementsystem zur Umsetzung von Strategien.
Deshalb bezieht die Balanced Scorecard neben den monetären Kennzahlen auch strategische Kennzahlen mit in die Bewertung ein und betrachtet und bewertet insgesamt vier Perspektiven:
1. Die Finanzperspektive
2. Die Prozessperspektive
3. Die Potentialperspektive
4. Die Kundenperspektive
Damit lässt sich die Leistung Ihres Unternehmens in allen 4 Perspektiven erfassen und bewerten.
So bauen Sie eine Balanced Scorecard im Qualitätsmanagement auf
Um eine Balanced Scorecard erfolgreich zu implementieren, müssen für jede der vier Perspektiven zunächst einmal Ziele festgesetzt und mit geeigneten Kennzahlen hinterlegt werden. Geeignet heißt: Sie sind leicht zu ermitteln, genießen im Unternehmen einen gewissen Bekanntheitsgrad und können klar einem Verantwortlichen zugewiesen werden.
Die Ist-Kennzahl wird periodisch (meist für ein Jahr) ermittelt und auf der Scorecard vermerkt.
Ihr gegenüber stehen die entsprechenden Soll-Kennzahlen und die Maßnahmen, mit der diese Werte erreicht werden sollen. Die Soll-Kennzahlen müssen natürlich von den verantwortlichen Mitarbeitern auch erreichbar sein.
Am Ende jeder Periode werden die Ergebnisse mit allen Beteiligten kritisch diskutiert. Maßnahmen und Soll-Kennzahlen für die nächste Periode müssen dann gegebenenfalls angepasst und erweitert werden.
Die generellen Ziele und die dazugehörigen Kennzahlen sollten über mehrere Perioden gleich bleiben, um eine kontinuierliche Verbesserung und die Zielerreichung zu gewährleisten.
Die Kommunikation der Balanced Scorecard erfolgt am besten im Intranet, wobei die Mitarbeiter zusätzlich per Mail oder in einem News-Bereich über Neuerungen informiert werden. Datenbankgestützte Systeme erleichtern die jährliche Auswertung der Balanced Scorecard: So kann neben einem umfassenden Überblick für die Geschäftsführung auch eine Auswertung für jeden Mitarbeiter erstellt werden.
Zur besseren Visualisierung bieten sich so genannte Cockpits an, die in Form von Ampeln oder Tachometern den Grad der Zielerreichung visualisieren.
VORSICHT: Laut Betriebsverfassungsgesetz unterliegt eine personifizierte Auswertung der Mitbestimmung und ist im Vorfeld vom Betriebsrat zu genehmigen. Weiterhin muss darauf geachtet werden, dass individuelle Leistungserfassungskennzahlen aus Datenschutzgründen nicht von jedermann eingesehen werden können.
Ein großer Vorteil: Die Unternehmenskennzahlen werden für alle greifbar
Eine Balanced Scorecard kann im Gegensatz zu einer Bilanz oder BWA auf jeder Ebene, in jedem Bereich, in jeder Abteilung aufgebaut und angewandt werden. Berichtet wird weiterhin an das Management, aber der eigene Einfluss auf das Betriebsergebnis wird für jeden sichtbar. Und genau davon lebt ja ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem: Die einzelnen Mitarbeiter sind die Ausführenden und geben direkt aus den Prozessen heraus Feedback für Verbesserungen.
In 8 Schritten zu Ihrer eigenen Balanced Scorecard
- Legen Sie die Perspektiven fest.
- Formulieren Sie Ziele zu den gewählten Perspektiven (maximal 2 pro Perspektive).
- Hinterlegen Sie jedes Ziel mit geeigneten Kennzahlen (maximal 2 pro Ziel).
- Ermitteln Sie die Ist-Kennzahlen.
- Vereinbaren Sie Soll-Kennzahlen.
- Bestimmen Sie Maßnahmen zur Zielerreichung.
- Am Jahresende: Werten Sie die Balanced Scorecard aus und diskutieren Sie die Ergebnisse kritisch.
- Legen Sie Ziele und Kennzahlen gegebenenfalls neu fest.
Ernst Schneider, Jurist und Wirtschaftsberater
