Qualitätskultur - die Qualität leben
Das typische Problem: Der Kunde ist mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung des Unternehmens unzufrieden und reklamiert. Für diesen Fall gibt es unterschiedliche Problemlösungsansätze, die ein Bündel an Maßnahmen darstellen. Welche das sind, und wie sie am besten zu kombinieren sind, lesen Sie in diesem Artikel.
Drei Lösungsansätze - eine Lösung
1. Die Problemlösung des Unternehmens auf Produktebene / Leistungsebene:
Es wird das Problem am Produkt / an der Leistung nachgebessert im Sinne der vertraglichen und gesetzlichen Pflichten des Unternehmens und der entsprechenden Rechte des Kunden. Dem betroffenen Kunden wird unmittelbar sein Recht gegeben. Das Unternehmen wird unmittelbar in seine Pflicht genommen.
Die Problemlösung des Unternehmens auf Produkt- und Leistungsebene ist operatives Qualitätsmanagement. Das operative Qualitätsmanagement hat eine kurzfristige Wirkung und ist ein „symptom quick fix“, eine schnelle Korrektur des Symptoms für einen Einzelfall. Die operative Lösung des Qualitätsproblems ist eine Minimallösung. Im Sinne der ISO Norm 9000, Kapitel 8.5 handelt es sich bei der operativen Lösung hier um "Korrekturmaßnahmen". Diese Art der Problemlösung ist charakteristisch für Unternehmen, die kein Qualitätsmanagement systematisch betreiben, die keine charakteristische Qualitätskultur haben.
2. Die Problemlösung des Unternehmens auf Prozessebene / Systemebene:
Es wird das Problem am Prozess / am System gesucht, identifiziert und behoben. Der Prozess / das System wird / werden verbessert. Der betroffene Kunde bekommt sein Problem gelöst.
Die Problemlösung des Unternehmens auf Prozess- und Systemebene ist strategisches Qualitätsmanagement. Das strategische Qualitätsmanagement hat eine mittelfristige Wirkung und ist ein „next cause fix“, eine Korrektur der unmittelbaren Ursache, die wiederum eine Vorbeugung für die Zukunft ist. Die operative plus die strategische Lösung des Qualitätsproblems ist mehr als eine Minimallösung. Im Sinne der ISO Norm 9000, Kapitel 8.5 handelt es sich bei der strategischen Lösung hier um "Vorbeugungsmaßnahmen". Diese Art der Problemlösung ist charakteristisch für Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement systematisch betreiben, nicht aber eine charakteristische Qualitätskultur haben.
3. Die Problemlösung des Unternehmens auf Kulturebene:
Es werden die Ursachen des Problems durch Veränderungen im Bewusstsein und Unbewusstsein behoben. Das Verhalten der Mitarbeiter wird verändert. Der betroffene Kunde
Die Problemlösung des Unternehmens auf Kulturebene ist normatives Qualitätsmanagement. Das normative Qualitätsmanagement hat eine langfristige Wirkung und ist ein „root cause fix“, eine nachhaltige Behebung der mittelbaren Ur-Ursache mit einer Langzeitwirkung der Vorbeugung. Die ISO 9000 gibt dafür nicht explizit ein Stichwort. Im Kapitel 8.5 kann man die "kontinuierliche Verbesserung" in diesem Sinne definieren, nicht interpretieren. Die operative plus die strategische plus die kulturelle Lösung des Qualitätsproblems ist die Maximallösung. Diese Art der Problemlösung ist charakteristisch für Unternehmen, die ein Qualitätsmanagementsystem leben, und dadurch eine charakteristische Qualitätskultur haben.
Die Betrachtung der Problemlösungen zeigt, dass die Lösungsverfahren 1 bis 3 zusammen gehören. Solange es bei einem Produkt oder bei einer Dienstleistung zu einem Zustand der Unzufriedenheit des Kunden kommt, muss es alle drei Problemlösungen nebeneinander in Koexistenz geben. Die Problemlösungen sind komplementär zueinander.
- Es muss immer eine reaktive operative Perspektive auf Qualitätsprobleme geben, die beim Kunden auftreten.
- Es muss immer eine strategische proaktive plus eine reaktive Perspektive auf Qualitätsprobleme geben, die dem Betrieb eines Qualitätsmanagementsystems oder eines Qualitätsmanagementprozesses entsprechen.
- Es muss immer eine kulturelle proaktive Perspektive auf Qualitätsprobleme geben, die dem Leben einer Qualitätskultur, und damit mehr als dem Betrieb eines Systems oder eines Prozesses entspricht.
Das operative und das strategische Qualitätsmanagement aus System- und Prozesssicht habe die Qualitätskultur zur Grundlage. Qualitätskultur ist nicht Überbau des Qualitätsmanagements, sondern Unterbau. Die Qualitätskultur bestimmt die Qualitätsstrategie, das strategische Qualitätsmanagement. Die Qualitätsstrategie, das strategische Qualitätsmanagement bestimmt die Qualitätsoperation, das operative Qualitätsmanagement.
Kultur ist die Perspektive jenseits des Produkts / der Leistung und jenseits des Prozesses / des Systems. Kultur ist Denken und Handeln aus Erfahrungen mit Werten. Kultur ist Leben. Leben ist Kultur. Qualität leben ist mehr als den Qualitätsmanagementprozess oder das Qualitätsmanagementsystem betreiben. Qualität leben ist erst recht mehr, als eine Qualitätsmanagementaktion, wie eine Korrektur eines Fehlers oder eine Vorbeugung eines Fehlers zu machen.
Es ist eine Kunst, ein System, wie das Qualitätsmanagement zum Leben zu bringen. Dazu muss die Qualität in das Bewusstsein und in das Unterbewusstsein der Mitarbeiter „reinkommen“. Im Bewusstsein werden Werte - was dem Unternehmen und den Mitarbeitern wichtig ist - angesprochen und entwickelt. Im Unterbewusstsein werden Axiome - welche Grundüberzeugungen das Unternehmen und die Mitarbeiter teilen, verankert.
Kultur im Unternehmen muss Nutzen bringen. Eine Änderung der Kultur muss eine Verbesserung bringen. Welchen Nutzen bringt Kultur den Mitarbeitern und dem Unternehmen? Was im Bewusstsein und im Unterbewusstsein der Mitarbeiter verankert ist, beeinflusst unmittelbar Denken und Handeln. Kultur gibt Randbedingungen vor (was geht und was nicht geht). Kultur gibt Ziele vor (wo es hingeht und wo es nicht hingeht). Die Werte und Axiome machen Entscheidungen schneller und sicherer. Die Ungewissheit der zukünftigen Entwicklung wird reduziert. Die Risiken werden geringer. Kultur im Unternehmen bringt Nutzen.
Autor: Dr. Peter Meier, Steinbeis - Risikomanagement
